Yuki的公私日誌

今天碩士班的同學急Call我，很氣憤又緊急的請求我的幫忙，主因於二個星期前在Yahoo!生活+的一篇網友負面留言，大大影響了他們公司的形象，(他們公司是中部一間老字號的溫泉山莊)，並且已經有多組很久以前就已預訂的客人，因為看到這篇留言，打來取消訂單；更別說正打算預訂的客戶，因看到而打退堂鼓的鐵定有更多了，所幸客戶服務人員，對取消訂單的客戶詢問，才得知有這麼一篇留言，不然我同學對於最近的不理想業績，大概還誤判為金融海嘯的影響吧。

我立即上去看了那一篇留言，大致的內容如下：

失望透了，完全爛透了。說什麼SPA、烤肉、露營 介紹的這麼好聽，結果...SPA只有冷水，冬天是要怎麼SPA呀！熱的水又髒透了，很不衛生的感覺，越泡越癢 不如不泡！連洗髮精和沐浴乳都像劣質品，越洗越粗。烤肉和露營 什麼都要錢錢錢，場地費、亭費…… 什麼都要錢，也太愛錢了吧！連露天投幣式唱歌的 也要訂位...有點無言耶。那去那邊還有什麼可以使用的 很失望 不會再去第二次了。......非常的不滿意！就拿廁所來說！廁所3間！最裡面那間沒光！暗死了！什麼時候會踩踩踩！踩到跌進馬桶裡也不知道！中間那間呢！？好髒呀！垃圾桶都滿了還不到掉！滿到堆積如山。還掉出來好多張衛生紙跟衛生棉！他們那裏的工作人員都不覺得噁心嘛！？至於最出來的那一間呢！？臭！進去就是臭！尿燒味真嚴重！嚴重都快昏死在裡面了！這只是廁所噢！還有很多地方很差勁！以後可能不會再去了！！不是可能！是一定！溫泉水髒死了！

由紅字可以判斷，這位顧客是十分的不滿意，並且此篇留言是在極度氣憤的狀態下留的。為什麼對其他網友的影響力那麼大？因為他的情緒化陳述，彷彿把你也帶入了他的情緒，深入了其境一般。

網路興起後，消費者的意見回饋，跟以往是大大的不同，以往大家頂多是聊天時告訴身邊的朋友，而現在卻不一樣了，網路和搜尋功能的興起，讓一篇小小的留言，就能影響到一間數十年歷史的溫泉山莊，即將有旅遊計劃或是已經準備要出發的旅客，總會在網路上不斷的搜尋一些目的地相關的訊息，憑藉著不知哪來的網友，來推薦吃喝玩樂各項景點；另外，以前的消費者，能跟很多人聊到上一回不佳的旅遊經驗，也是一陣子之後，或者是有人提起要出遊的景點，才會回答：啊，我以前去過，不怎麼樣....。對於這很久以前的事情，聊起來，情緒也沒那麼激動萬分，但是現在呢，當有不好的經驗，總是在第一時間就會上網陳述，在心情極度氣憤時發表，而更可怕的是，凡走過必留下痕跡，這些當初氣憤的顧客，或許事後己經沒那麼生氣了，但是那篇留言卻一直是存在著，在每一次被其他網友搜尋時，那情緒化的陳述，又深植了下一個潛在消費者的心，而可怕的事來了，任何一個朋友要去這家飯店時，身邊就會有人跟他說：那間飯店好像不好耶，上次我在網路上，有看到網友留言，說很不乾淨，而且什麼都要錢...。　唉～可憐的飯店，就這樣一直被誤解下去了。

拉回正題，我和老公去過這間飯店，說句客觀的，以他的價位來說，並不算貴，溫泉的泉質很好，飯店乾淨，環境悠美，在幽靜的山谷裡。我公公的一對退休夫妻朋友，他們從十年前就每年都會去度假幾次，有一次聊天時，還跟我推薦呢，哈，很巧，這是我碩士班同學開的，他就是總經理。

再整理一下這位網友的幾項抱怨：

• spa烤肉露營說的那麼好聽
  
  
  
  • 這第一句話,可以得知,他是因這個sales point來的，這對後面的整篇抱怨，有很大的影響，讓我們繼續看下去。
  
  
• spa只有冷水
  
  
  
  • 飯店有分為冷水游泳池和山洞造景溫泉池，spa噴水柱設在冷水游泳池裡，這沒有大問題，問題出在他是因spa烤肉露營吸引來的，但現在是冬天，所以他來了發現，spa噴水柱不適合現在使用，這與期望值有很大落差。
  
  
• 溫泉水很髒
  
  
  
  • 我去過，溫泉水蠻乾淨的，但乾不乾淨這件事見人見智，依每個人主觀認定。 
  
  
• 洗髮精和沐浴乳像劣質品
  
  
  
  • 這是外購的小包裝，跟一般飯店品質相同，並不特別差，但不能跟五星級飯店比，拿來跟麗緻飯店或老爺飯店比，那當然是比較差，付陽春麵的錢，不可能要求牛肉麵的品質。 
  
  
• 烤肉,露營要另外付費
  
  
  
  •  任何飯店或景點的烤肉和露營都是要另外付費的，這一點也沒什麼可議之處，但為什麼顧客那麼生氣？　沒錯，你猜對了，因為他是因spa烤肉露營這個sales point來的。
  
  
• 廁所不乾淨
  
  
  
  • 坦白說，過年時間的景點，到處都是人，廁所的衛生紙滿出來，未能及時清理十分常見，但這點也是必須修正的，如果想把服務品質往上提昇的話，像鼎泰豐及五星飯店，都有一位特別的服務人員專職隨時在清廁所；不過同樣一句話，你付的是陽春麵的錢。

所以，結論來了，我建議他要做的事情分成 pull & push二大類來討論： 

• pull
  
  
  
  • 行銷訴求是否有需要修正之處? 在冬季的DM或網頁等文宣品，是否應該將SPA字眼或是SPA水柱的圖片取消，不要造成wrong expectation，沒有錯誤的商品只有錯誤的期望值，這是行銷學常講的一句話，意思是，給顧客錯誤的期望會帶來客戶的抱怨，這並不是商品本身的錯。烤肉露營這二個活動，是否在出現圖片或文字時，有同時註明價格讓消費者知道這是需要付費的。這是很多商家常犯的錯誤，以前很多客戶的老闆都說：有啊，我有在網頁上寫啊，寫很清楚耶，還有個價目表。結果消費者通常不可能每一頁一頁都點進去看，只看到一些露營的圖片，或一些標題文案，例如：2009開放露營囉，就以為有這個免費服務，沒想到點進去有個價目表。
  
  
• push
  
  
  
  • 業務人員在做direct marketing時，是否有清楚告知？全盤說明清楚？例如客戶詢問：請問去你們那裡除了泡湯還可以幹嘛？　業務人員如果回答：我們有全台灣唯一的岩洞天然景觀溫泉池，還有spa水療設施，露營活動，烤肉區等等。　那麼消費者並不會意識到，這些要另外付費，雖然消費者沒有主動問要不要付費，業務人員在提及時，仍要主動說明，會避免客戶的誤解。　比較好的回答應該是：我們有全台灣唯一的岩洞天然景觀溫泉池，除此之外還有自然冷泉的冷水健康泳池及spa水療設施，也可以參加露營活動及烤肉活動，這二個活動都針對房客有優惠價哦，只酌收清潔費。
  
  
• STP




• Segment-->Target-->Position 這個部份反而是目前他應該重新去再次思考的課題。我曾經去過那個地方，坦白說，這裡十分適合喜好寧靜幽靜自然景觀的人，在山谷裡，什麼都沒有，有的就是大自然的新鮮空氣和美好的大自然，年輕人去一開始覺得哇～好美，接著很興奮地泡了湯，然後呢？沒活動了，只能在園區逛逛，半小時後就無聊了。
  
  開著車想到附近逛逛，沒想到，半小時之外，只有幾間房子的一條街，什麼小店都沒有，也看不到7-11。所以呢，我公公的朋友，那對銀髮夫妻才會那麼愛來這裡，十足的悠靜，那麼是不是STP要重新做一次? 或許2009年新增的露營或烤肉訴求，反而吸引到錯誤的Target Group 接著又會有一連串的抱怨或是不佳的滿意度。　
  
  另外，上回我去的時候，有銀髮的團體客人，在廣場唱卡啦OK，都是一些陳年老調，坦白說，很土，但是銀髮族的最愛就是唱卡啦，那麼，似乎對年輕人又是一個干擾了。所以，要什麼族群通吃似乎是不可能的事情，飯店本身的定位，還是要重新思考。
  
  我強烈建議找一些舊客戶做Focus group的調查，找出新的方向，在資源有限時，先規劃好再做會比較實際。

本篇是寫給我的碩士班同學Michael，當然也歡迎各位好姊妹一起來討論討論。